Analista de experiencia al cliente

¿Cuál es el rol?

Velar por la experiencia del cliente en el uso del producto móvil o fijo, según corresponda al puesto, asegurando que los procesos, servicios y canales de atención estén diseñados y ejecutados desde una visión centrada en el cliente. Es responsable de definir y evolucionar el journey del cliente, recogiendo feedback real y proponiendo mejoras a las áreas implicadas.

¿Cómo aportas valor?

• Garantizar que el journey del cliente esté alineado con una experiencia eficiente y satisfactoria.
• Ser el vínculo entre las áreas de producto, procesos, atención y calidad, con foco en la visión del cliente final.
• Recoger e interpretar la voz del cliente para impulsar mejoras reales en procesos, servicios y canales.
• Proponer iniciativas que eleven la experiencia tanto en canales tradicionales (voz) como digitales (app, web, redes sociales, etc).
• Definir y mantener actualizado el Customer Journey del producto (móvil o fijo), en colaboración con otras áreas.
• Identificar puntos de fricción en la experiencia del cliente y priorizar su resolución.
• Recoger y analizar feedback directo de usuarios a través de distintos canales y fuentes (NPS, encuestas, RRSS, agentes, etc.).
• Coordinar con las áreas de Producto, Procesos, Calidad y Atención para garantizar una implementación coherente.
• Proponer acciones de mejora continua que impacten positivamente la experiencia del cliente.
• Acompañar lanzamientos de nuevos productos o servicios, asegurando que la experiencia de uso esté contemplada desde el diseño.
• Promover una cultura centrada en el cliente dentro de la organización.

¿Qué necesitas?

Educación:

• Titulación universitaria en áreas como Comunicación, Diseño de experiencia, Administración, Ingeniería o similares.

Habilidades:

• Visión de cliente y pensamiento centrado en el usuario
• Capacidad de análisis y síntesis de información
• Comunicación clara y persuasiva
• Empatía y orientación a la mejora continua
• Conocimiento de metodologías de diseño de experiencia o mapeo de journeys
• Valorable inglés intermedio-avanzado

Experiencia:

• Experiencia previa de 2-3 años en diseño de experiencia de cliente, atención o mejora de procesos
• Conocimiento del sector telecomunicaciones, productos móviles o fijos
• Interacción habitual con áreas de producto y canales de atención
• Valorable participación en proyectos de transformación o digitalización