Jefe de procesos

¿Cuál es el rol?

Liderar, diseñar, documentar y liderar la mejora continua de los procesos operativos y de atención al cliente a través de los diferentes canales de atención (asistidos y no asistidos), alineando la eficiencia operativa con una experiencia de cliente excelente. Supervisar y coordinar al equipo de analistas de procesos y responsables de conocimiento (knowledge), asegurando la implementación eficaz de procesos end to end.

¿Cómo aportas valor?

• Asegurar que los procesos estén alineados con las necesidades del cliente y los objetivos de eficiencia.
• Impulsar la transformación y simplificación de procesos de atención.
• Garantizar la correcta documentación, actualización y comunicación de los procesos.
• Coordinar la ejecución de iniciativas de mejora continua.
• Liderar y desarrollar al equipo de procesos y knowledge.
• Liderar el diseño, documentación y optimización de procesos de atención y operación.
• Análisis de procesos: evaluar y analizar los procesos existentes dentro de la organización para identificar áreas de mejora en términos de eficiencia, calidad y costos.
• Alinear los procesos con los estándares de experiencia del cliente y objetivos de eficiencia.
• Detectar ineficiencias, proponer soluciones y liderar su implementación.
• Gestionar el ciclo de vida de los procesos: diseño, aprobación, formación, despliegue, seguimiento y mejora.
• Supervisar y apoyar al equipo de analistas de procesos y especialistas de conocimiento.
• Colaborar con otras áreas como Calidad, Formación, Tecnología y Operaciones para garantizar la implementación de procesos efectivos.
• Definir y monitorizar KPIs relacionados con la eficacia de los procesos.
• Fomentar una cultura de mejora continua dentro del equipo y en la operación.

¿Qué necesitas?

Educación:

• Título universitario en Ingeniería, Administración de empresas, sistemas o carreras afines.
• Se valoran certificaciones o formación adicional en mejora de procesos (Lean, Six Sigma, etc).

Habilidades:

• Pensamiento analítico y estratégico.
• Visión orientada al cliente.
• Liderazgo y manejo de equipos.
• Gestión del cambio.
• Comunicación efectiva.
• Dominio de herramientas de modelado de procesos (Visio, etc.).
• Manejo avanzado de Microsoft Office (Word, PPT, Excel).
• Nivel alto de español e inglés.

Experiencia:

• Al menos 3 años de experiencia en mejora de procesos en entornos de atención al cliente. Deseable 4 años.
• Experiencia en gestión de equipos.
• Conocimiento de entornos de Contact Center.
• Valorable experiencia en proyectos de transformación digital o metodologías Lean/Six Sigma.